Er versuchte, zu kündigenUnglaublich mieser Service: Sky-Kunde veröffentlicht aberwitzigen Endlos-Chat
In Großbritannien steht Sky für schlechten Service. Die absolute Krönung erlebte ein Kunde jüngst beim Versuch, sein *******-Paket zu kündigen. Geschlagene 96 Minuten verbrachte er in einem Live-Chat. Das Protokoll eines erschreckenden Service-Erlebnisses.
Der Kunde ist König: Diese abgedroschene Service-Floskel gilt, wenn überhaupt, bei einigen Unternehmen gerade bis zum Kündigungswunsch. Dann wird mit Haken und Ösen versucht, dem geneigten, oder eher abgeneigten Nutzer die gefassten Kündigungspläne auszureden. Diese Erfahrung musste jüngst auch ein 36-jähriger Sky-Kunde aus Wales machen, dessen Fall der britische „Telegraph“ an die Öffentlichkeit brachte.
Gavin Hackwood aus Newport (South Wales) wollte eigentlich nur sein *******-Paket kündigen, um auf das jährlich 276 Pfund (ca. 380 Euro) billigere Angebot des Konkurrenten Virgin Media zu wechseln. Am Ende fand sich der zweifache Vater in einem 96 Minuten langen Live-Chat mit einem Sky-Mitarbeiter wieder. Resultat: Sky lehnte seine Kündigung ab.
Das Prozedere steht über allem
Hackwood begann den Live-Chat mit dem simplen Wunsch, seinen Vertrag aufzulösen. Doch zu seiner Überraschung weigerte sich die zugewiesene Sky-Mitarbeiterin mit dem Namen Rachael, die Kündigung anzunehmen, ohne zuvor „das Prozedere“ abzuschließen. Mehrfach, so der Bericht, forderte Hackwood die Kündigung, doch Rachael bestand auf ein ausführliches Gespräch.
Zuerst wird Hackwood auf den Verlust einiger Kanäle im Konkurrenzangebot hingewiesen. Um ein perfekt auf ihn zugeschnittenes Angebot zu bewerben, schlägt Rachael ein Telefongespräch vor. „Ich bin gerade bei der Arbeit, also würde ich lieber nur die Kündigung einreichen bitte“, lässt Hackwood sie abblitzen.
„Ich beginne, die Geduld zu verlieren“
Doch Rachael gibt nicht auf. Hackwood muss zunächst seine Kundendaten angeben, seine Fernsehvorlieben, die seiner Frau und jene seiner Kinder. Als Rachael erfahren will, ob der zusätzliche Empfänger, der Hackwood im Konkurrenzangebot bei Virgin zustünde, in demselben Raum stehen würde, wie die Sky-Multiscreen-Box, die er derzeit nutzt, kann Hackwood nicht mehr an sich halten.
„Ich bin nun seit über einer Stunde in dieser Unterhaltung und wir sind keinen Schritt weiter gekommen. Ich habe Sie darauf aufmerksam gemacht, dass ich kündigen möchte. Zu nichts anderem bin ich den Bestimmungen meines Vertrages mit Sky zufolge verpflichtet. Ich beginne, die Geduld zu verlieren und verlange, dass Sie die Kündigung hinterlegen.“
„Hören Sie auf, meine Zeit zu verschwenden!“
Der sichtlich entnervte Hackwood droht sogar damit, die Geschäftsführung zu kontaktieren, die Einzugsermächtigung zu entziehen und eine amtsgerichtliche Beschwerde gegen Sky einzureichen. „Hören Sie auf, meine Zeit mit endlosen dämlichen Fragen zu verschwenden!“
Die Unterhaltung dauert noch etwa eine halbe Stunde an. In dieser Zeit wiederholt Hackwood seinen Kündigungswunsch noch ein gutes Dutzend mal. „Das ist der schlechteste Service, den ich je erlebt habe“, schreibt er an einer Stelle. Außerdem: „Sie sind eindeutig nicht imstande, ihren Job zu erledigen“ Und: „Was Sie da tun, ist illegal.“
Die bittere Überraschung kommt zum Schluss
Am Ende die Pointe: Rachael bemerkt, dass sie die Kündigung gar nicht annehmen kann, da sich bereits ein Moviepaket von Hackwood im Kündigungsprozess befinde. In dieser 31-tägigen Frist kann lediglich ein Vertragselement gekündigt werden, klärt sie Hackwood auf, der anschließend den Chat abbricht.
Sky hat sich inzwischen für den Vorfall entschuldigt. „Wir wissen, dass wir lange gebraucht haben, um Herrn Hackwoods Sky-Vertrag via Live-Chat zu kündigen und möchten uns bei ihm entschuldigen, zitiert der „Telegraph“ aus einer Mitteilung. „Wir haben Schritte unternommen, um unseren Kunden eine simplere Kündigung ihrer Verträge zu ermöglichen. In diesem Fall hat es die Beraterin falsch verstanden.“
Quelle : http://www.focus.de/digital/blub-bla...s=201507122146
Auch nicht schlecht :D
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