Sky lässt Neukunden wochenlang warten
Die von Premiere in Sky umfirmierte Satelliten-Plattform lässt viele Neukunden derzeit lange auf die gebuchten *******-Programme warten. Laut zahlreichen Rückmeldungen von Lesern der SAT+KABEL betrifft das Problem nicht nur Abonnement-Bestellungen über die Sky-eigene Website, sondern auch im Handel abgeschlossene Verträge.
Berichtet wurde von mehreren Betroffenen, dass Vertragsdaten sowohl nach dem Abschluss bei Ketten wie Media-Markt, Saturn oder Electronic Partner als auch bei kleineren Elektronikhändlern erst mit mehrtägiger Verzögerung in der ********n EDV des Anbieters landeten. Beim Versuch, die Smartcard nach Kauf und Receiver-Installation zuhause telefonisch freischalten zu lassen, sei von der Hotline lediglich beschieden worden, dass die Smartcard-Nummer dem System nicht bekannt sei. In einigen Fällen habe eine Bandansage darüber informiert, die Freischaltung sei aufgrund technischer Störungen "aktuell" nicht möglich - zum Teil über Tage hinweg.
Keine Abhilfe bei Anwahl der gebührenpflichtigen Hotline
Die Probleme scheinen kein Einzelfall zu sein. Auch eine Online-Testbuchung eines 60 Euro teuren Sky-Komplettpakets der SAT+KABEL-Redaktion vom vergangenen Montag war nach sieben Tagen noch immer nicht bearbeitet. Abgesehen von einer automatisierten Bestellbestätigung direkt nach Absendung des Bestellformulars erfolgte keinerlei Rückmeldung seitens Sky. Eine Beschwerde wurde mit einem Textbaustein über das derzeit hohe Interesse beantwortet, die gestellten Fragen vollständig ignoriert.
Telefonische Nachfragen bei Sky über den Bearbeitungsstand erwiesen sich als unerwartet schwierig. Da für die Beratung von Vertragskunden eine Smartcard- oder Vertragsnummer benötigt wird, die noch nicht vorliegt, versuchte die Redaktion ihr Glück bei der Neukundenberatung. Diese räumte ein, keinerlei Zugriff auf Stammdaten zu haben und empfahl, sich als Vertragskunde auszuweisen und danach dreimal die verlangte Eingabe der Smartcardnummer mit Schweigen zu quittieren. Bei dem Prozedere ticken unterdessen munter die Einheiten durch den Gebührenzähler. Die Hotline ist nur über eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer (14 ct./min.) erreichbar.
Kunden klagen über bis zu einen Monat Wartezeit
Sky Deutschland - CEO Mark Williams
Mark Williams vom Investor News Corp. ist Vorstandsvorsitzender der deutschen *******-Plattform Sky (Quelle: Sky)
Auch die Vertragskunden-Beratung konnte nicht weiterhelfen. Anträge, die noch nicht schriftlich bestätigt seien, könnten im System nicht eingesehen werden, hieß es lapidar. Damit ließ sich auch die Frage nicht beantworten, ob die Bestellung überhaupt in der EDV erfasst wurde. Die Mitarbeiterin räumte ein, der Versand dauere derzeit aufgrund der Vielzahl von Umstellungen ehemaliger Premiere-Kunden "bis zu zehn Tage". Die Sky-Website spricht von "3-5 Werktagen", Kunden in Internet-Foren monieren sogar Wartezeiten von bis zu vier Wochen aufgrund von Lieferengpässen bei der Hardware, die auf Nachfrage an der Hotline eingeräumt worden seien.
Laut Sky-Hotline wird der Versand von Karte und Receiver auch nicht vorab per eMail avisiert. Der Redaktion wurde empfohlen, "einfach bis Ende der Woche zu warten" und sich gegebenenfalls erneut zu melden, falls immer noch keine Lieferung eingetroffen sei. Ein unbefriedigendes Prozedere. Selbst kleine Online-Shops erlauben überwiegend die Nachverfolgung des Bestellstatus über die eigene Internet-Seite. Vorstandschef Mark Williams hatte im Vorfeld des Sky-Starts am 4. Juli deutliche Verbesserungen beim Kundenmanagement durch Übernahme eines Systems von Sky Italia in Aussicht gestellt (SAT+KABEL berichtete).
Die SAT+KABEL hat Sky bereits am Dienstagvormittag mit den Vorwürfen konfrontiert. Trotz erneuter Erinnerung wollte sich der Anbieter bislang nicht zur Sachlage erklären.
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